北京市通州区西集镇开展基层诉求处置沟通技巧专题培训

本网讯(通讯员 常魁星 师丽娜)为破解基层接诉即办工作中群众沟通难、情绪疏导不到位、矛盾就地化解不充分等现实问题，进一步规范诉求受理、回访、现场沟通处置工作流程，有效化解群众矛盾隐患，减少重复诉求，切实提升诉求办理群众满意度。10月21日上午，北京市通州区西集镇依托通州区委社会工作部支持实施的“暖心西集•从心治理”——西集镇农村社会治理创新项目，成功举办“掌握沟通方法 化解群众诉求”基层诉求处置沟通技巧专题培训。镇二级班子成员、承办单位负责人、专员、包村干部、督导队全体成员参加本次培训。

培训特邀国家二级心理咨询师晋老师开展实务授课，课程直面基层工作痛点难点，针对部分工作人员存在对群众情绪研判不准、抓不住真实诉求、沟通方式简单生硬，容易造成群众情绪激化、诉求反复上报等问题，课程系统讲解群众情绪识别研判方式，传授捕捉群众核心诉求的工作方法，详解共情倾听、情绪安抚、规范应答话术等可直接落地使用的沟通工具。

培训结合大量一线工单调解真实案例，完整演示诉求倾听接待、共情表达、异议处理、矛盾风险预判与应对全流程，梳理沟通过程中容易激化矛盾的误区，讲授就地调解、源头疏导的实操路径，着力提升工作人员柔性处置群众诉求的能力，从沟通处置环节减少矛盾升级与诉求重复上报。

此次培训针对性、实用性强，补齐了群众沟通工作短板。下一步，西集镇将推动培训成果落地见效，持续强化基层干部群众工作能力，把学习成效转化为基层治理实效，用心用情办好群众各类诉求，不断提升辖区群众获得感与满意度。